Chatbots : l’outil marketing et relation client que vous devez connaître

Les chatbots ou agents conversationnels s’inscrivent de plus en plus dans notre quotidien : l’année dernière, nous vous parlions déjà de Replika, le chatbot émotionnel qui veut devenir votre ami, où nous vous expliquions ce qui se cache derrière cette technologie.

Victime d’un succès grandissant chez les entreprises d’e-commerce, les chatbots commencent également à séduire des institutions publiques telles que les collectivités territoriales grâce à leurs avantages indéniables. Dans cet article, découvrez en 2 points pourquoi les chatbots sont un outil marketing et relation client incontournable pour votre stratégie digitale.

Pourquoi créer un chatbot pour votre produit ou service ?

Rapidité et optimisation des ressources

Disponibles 24h/24 7j/7, les chatbots font gagner en rapidité l’assistance des entreprises et des institutions. Plus besoin d’attendre : un utilisateur peut donc à tout moment s’informer sur ce que vous proposez et obtenir des réponses à ses questions.

Votre produit ou service fait l’objet de questions récurrentes mais simples ? Les chatbots permettent également d’optimiser le travail de vos conseillers : en répondant aux questions les plus fréquentes, le chatbot leur donne le temps de s’occuper de cas spécifiques nécessitant plus d’attention de leur part.

Des conversations personnalisées presque humaines

Bien plus qu’une simple FAQ ou une page de recommandation, le chatbot est une entité avec laquelle il est possible de discuter et d’interagir. Un chatbot peut donc connaître grâce à quelques questions le prénom, les goûts et les habitudes de la personne avec qui il converse pour s’en servir et ainsi fournir des recommandations pertinentes.

En imitant une conversation humaine, les chatbots permettent d’humaniser la relation client digitale même en l’absence de conseillers physiques. Pour cela, en plus de donner un nom et un visage à leur chatbot et imiter un rythme d’envoi de messages « humain », certaines entreprises ont décidé d’implémenter des emojis et un ton chaleureux voire humoristique dans les messages. Il est néanmoins recommandé d’adapter la personnalité de votre chatbot à son utilisation et au public visé : une institution préfèrera peut-être un chatbot avec une personnalité plus formelle.

Quels types de fonctionnalités mettre en place : exemples de chatbots français

Répondre aux questions fréquemment posées

Sophie, le chatbot de la Communauté de Communes Coeur Côte Fleurie répond aux interrogations des usagers sur des services concernant leur collectivité. En plus de donner des informations personnalisées sur la collecte des déchets, l’eau et la collectivité, elle permet également de remplacer un formulaire de contact et ainsi créer une impression de proximité. Un aspect très utile en matière de relation client !

Conversation avec Sophie, le chatbot de la Communauté de Communes Coeur Côte Fleurie

Acheter un produit ou un service

Lancé par la SNCF en 2018, le OUIbot est une aide à la réservation efficace : en quelques questions, le chatbot vous propose plusieurs trains et différents prix. Il ne vous suffit plus que de sélectionner le choix souhaité et de payer ! Pour une entreprise, le chatbot peut donc être un outil marketing de taille.

Aide à la réservation de trains avec le OUIbot

Envoyer des sélections

20bot, le chatbot du média 20 Minutes, envoie quotidiennement une sélection personnalisée de 5 articles qui reprend des thèmes choisis au préalable par l’utilisateur. Ce concept peut même être adaptable : pourquoi ne pas l’appliquer à une newsletter ou une sélection de produits ou d’évènements selon les préférences de l’utilisateur ?

Produire du contenu interactif

Se décrivant comme « le média avec lequel tu parles », le média Jam a lui misé sur l’interaction et le divertissement. En effet, il est possible de « parler » de l’actualité avec le bot : le bot interpelle régulièrement l’utilisateur et le contenu sera modifié selon les réponses apportées.

Conversation où la réponse du chatbot change en fonction de la réponse donnée

Utiliser des fonctions vocales

Beaucoup de chatbots exploitent peu la vocalisation en n’utilisant que la transcription de la voix au texte. Pourtant, les voicebots, c’est-à-dire des agents conversationnels avec lesquels il est possible de parler oralement, permettent aux utilisateurs d’effectuer leurs recherches tout en se détachant de leur écran. Sans pour autant en être un, le OUIbot est lié à des fonctionnalités vocales : disponible sur Alexa, Google Assistant et Google Home, il suffit de prononcer une commande vocale pour pouvoir réserver son voyage !

Avant de vous lancer dans la réalisation technique de votre chatbot, il est d’abord essentiel de réfléchir à chaque étape de sa conception. Du cas d’usage à la modélisation de votre chatbot, ces phases qui peuvent vous paraître fastidieuses seront primordiales pour assurer son succès !

Article rédigé par Sarah Buchmann